Familia de Jun denuncia a Endesa y HolaLuz por dejarlos sin luz durante 15 días por un error administrativo

• La familia, con un bebé de 9 meses, tuvo que abandonar su vivienda tras cuatro días sin fluido y sin saber en qué momento sería restituido
• Acababan de comprar la vivienda y no existían deudas al tratarse de un contrato suscrito un mes antes sin que se hubiera emitido la primera factura
• Un error de HolaLuz al especificar en el contrato el Código Universal de Punto de Suministro  (CUPS) que identifica la vivienda fue el motivo del corte que se ha prolongado durante 15 días.

Un vecino de Jun ha realizado una denuncia ante la Guardia Civil contra ENDESA y HolaLuz por dejar la vivienda familiar sin luz durante 15 días por un error administrativo de las compañías de distribución y comercialización eléctrica. La denuncia ha sido remitida al juzgado de Guardia.

Los hechos denunciados, según consta en el escrito al que ha tenido acceso La Voz de Granada, se remontan al pasado día 22 de marzo por la mañana cuando Jorge M. V. C, desplazado a Córdoba por motivos laborales, -es responsable de recursos humanos de una empresa y viaja por toda España- recibe una llamada de su pareja Irene R. informándole de la ausencia de fluido eléctrico en la vivienda que ambos comparten junto a su hijo Héctor, de 9 meses, en la localidad de Jun. Esa llamada supuso el principio de una pesadilla que esta joven familia ha vivido durante 15 días y que, entre otras cosas, les ha obligado a dejar su vivienda recién comprada y volver momentáneamente a la casa paterna, en Lepe, Huelva. Toda una catástrofe familiar por un corte de luz motivado por un error administrativo de HolaLuz, al consignar un Cups erróneo en el momento de formalizar el contrato para el suministro eléctrico de la vivienda que la familia había comprado dos meses antes.

El día 22 de abril a mediodía, y tras cuatro horas de corte de luz y comprobar que solo afectaba a su vivienda, Jorge M. abandona su trabajo en Córdoba y ya en Granada pasa toda la tarde y parte de la noche llamando a ambas compañías eléctricas para intentar restablecer el fluido en su vivienda. Fue imposible. Ello, a pesar de que el contrato lo había suscrito con HolaLuz, un mes antes, y que  la comercializadora manifestaba que los pagos estaban en regla y que en todo caso el corte lo debía solucionar la distribuidora, Endesa, ya que era la responsable.

Puestos al habla con Endesa, después de múltiples intentos les indican, «que todo está correcto y que, si no tengo luz, es debido a un problema interno de la instalación de la vivienda, y me indican que llame a un técnico electricista para que revise y repare el problema en la instalación en el que, según me dicen, reside el problema en mi instalación que está causando que no tengamos electricidad en casa», recuerda Jorge.

Tras revisar la instalación de la vivienda y cerciorados de que no existe avería interna, comprueban que el contador «inteligente» indica el mensaje: «cortado», con lo cual queda claro que el corte es externo, realizado por la compañía eléctrica. Con esta información el nuevo vecino de Jun se pone en contacto con ambas empresas para pedir la reanudación del suministro a la mayor brevedad, al no existir una causa atribuible a él, ya que la instalación eléctrica está correcta y no existe deuda pendiente de pago con las compañías.

Efectivamente, desde Endesa reconocen el error, tal como recuerda Jorge: «desde el departamento de Atención al Cliente me indican que el corte es debido a un error administrativo, y que solicitan la reconexión del suministro de forma urgente y que antes de 90 minutos volveremos a tener suministro eléctrico». Pero la corriente eléctrica no llegaría a la casa de esta familia hasta ayer, día 5 de abril,  a las 20 horas, es decir, 15 días después de ocurrir el corte.

El 25 de marzo, y sin haber conseguido todavía que Endesa restituyera el fluido en la vivienda familiar de Jun, Jorge y su pareja Irene deciden trasladarse a vivir a Lepe, Huelva, a la la casa de los padres de ella. Cuatro días sin agua caliente, vitrocerámica o calentador eléctrico para preparar la comida del bebé de 9 meses o frigorífico para conservar los alimentos, genera una situación difícil de sobrellevar para cualquier familia, y más con menores en casa, como es el caso. «No podíamos permitir un día más que nuestro pequeño de nueve meses no tuviera un baño caliente y pasará una noche más con todas las mantas que teníamos en casa, así que cojo una maleta, pongo la poca ropa limpia que nos queda, preparo a nuestros animales y nos marchamos con la familia a Lepe». Pero Jorge, una vez  dejada a su pareja en hijo e hijo en casa de sus suegros,  vuelve a Jun unas horas después para continuar con la batalla iniciada ante las eléctricas para conseguir que devuelvan la corriente a la mayor brevedad.

Durante esos cuatro primeros días sin luz en casa, del 22 al 25 de marzo, Jorge pudo realizar más de un centenar de llamadas a ambas compañías eléctricas, a los llamados Call Center, generando la apertura de más de una treintena de incidencias (expedientes), «nos han dado toda clase de plazos, 1 hora, antes de las 00 horas, en media hora, un sinfín de información caída constantemente en saco roto, nunca una llamada por parte de E-Distribución, siempre llamadas nuestras y siempre la misma respuesta, la solicitud de reconexión se ha cancelado por parte del área técnica, lo único que me ofrecían era volver a poner una nueva incidencia», se lamenta Jorge.

La experiencia con los Centros de llamadas de las compañías es lamentable según indica Jorge M. «las llamadas son atendidas por una operadora mecánica, no por una persona humana. Cuando indicas que el motivo de la llamada es una avería, siguiendo las instrucciones de HolaLuz que toma el motivo del corte como una avería, la máquina me solicita mi DNI, me deja en espera durante unos minutos, y transcurridos estos minutos, la misma voz pregrabada me indica que no ha detectado ningún fallo técnico y que no abren incidencia de avería por no encontrar fallo. Un bucle sin salida. Y cuando consigues que te atienda un operador, normalmente trabajadores sudamericanos, tampoco pueden solucionar nada porque sus funciones están limitadas, no tienen autorización para pasarte a un nivel de gestión distinto y además surgen serios problemas de comunicación y entendimiento. Una situación que genera una alta dosis de estrés, impotencia, rabia y mala leche», concluye.

Desesperados y sin saber a quién más recurrir para solucionar el problema, acuden a la comandancia de la Guardia Civil de Granada, al Ayuntamiento de Jun, a todas las oficinas de Endesa de Granada y Área metropolitana, y a la delegación de Industria de la Junta de Andalucía, que son finalmente quienes averiguan el verdadero origen del error administrativo. A pesar de ello, nadie consigue que devuelvan la luz a la vivienda. «Después de recurrir a todas las instancias habidas y por haber, y comprobar que el corte no se soluciona de ninguna manera, solo queda una sensación de impotencia, de indefensión y finalmente el llanto amargo».

En la denuncia interpuesta ante el puesto de la Guardia Civil de Lepe, el pasado día 30 de abril, el denunciante se lamenta amargamente de la experiencia que estaba viviendo él y su familia: «todos estos errores administrativos que han generado un corte indebido de nuestro vivienda ha conllevado mucho daño a nuestra familia. Momentos de ansiedad, desesperación, neveras enteras a la basura, cientos de kilómetros en pocas horas, días sin dormir, pesadillas, pero hay algo que mucho más grave que todo esto, esta situación hizo que por primera vez desde que mi pequeño Héctor nació, pasara una noche sin que yo pudiera dormir con él. Y eso es algo que jamás voy a olvidar en toda mi vida, la razón de esa ausencia fue un error de HolaLuz y la cero capacidad de análisis y empatía humana de E-Distribución -Endesa».

Repasando la pagina web de HolaLuz, una de estas nuevas comercializadoras de electricidad surgidas en los últimos años, llama la atención que de manera preeminente, aparezca un texto resaltando los derechos de los clientes. Así, por ejemplo, el consumidor según el artículo 6 tiene derecho a reclamar por cortes en el Suministro: » Si resides en una zona urbana y te ves afectado por cortes eléctricos que superen las 5 horas al año o 10 cortes en el mismo tiempo tienes derecho, según dicta el Real Decreto 1995/2000, a recibir un descuento en tu factura. Además, podrás reclamar judicialmente, una indemnización por los daños sufridos, como por ejemplo averías en los electrodomésticos o la comida estropeada».

HolaLuz y E- distribución -Endesa-, inexplicablemente han tardado 15 días en devolver el fluido eléctrico a la vivienda de Jorge e Irene en la localidad de Jun, suponemos entonces,  que tal como publicitan en sus webs en cuanto a los derechos de los consumidores, aceptarán de buen grado la sanción en indemnización establecida para estos casos. Pero sobre todo, lo que hay que pedir a las compañías eléctricas, a todas, distribuidoras y comercializadoras, es que se pongan de acuerdo para que situaciones como la vivida por esta pareja con un niño de 9 meses  a su cargo no se vuelvan a repetir. Técnicamente es posible.