Entra en vigor el nuevo decreto que regula las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía

• La nueva normativa también establece qué hacer en caso de que no se alcance un acuerdo

El pasado 4 de diciembre entró en vigor la nueva normativa reguladora de las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía. La misma introduce novedades que permitirán garantizar una mayor transparencia y seguridad jurídica de la ciudadanía en materia de consumo. Esta norma establece un formulario más sencillo y fácil de rellenar, y obliga a la empresa reclamada a dar una respuesta más completa, útil y detallada para los consumidores o consumidoras, lo que permitirá que muchos de los conflictos se solucionen sin necesidad de dar cuenta a la Administración.

Con la nueva regulación la empresa reclamada deberá responder por escrito en el plazo máximo de 10 días desde el mismo día de la presentación de la reclamación y deberá ofrecer una respuesta más amplia, proponiendo una solución al conflicto en caso de que la haya o justificando que no la ofrezca. Además, la empresa también deberá pronunciarse expresamente sobre si acepta o rechaza la mediación o el arbitraje de consumo, e informar a la persona consumidora sobre si está adherida o acepta someterse a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo.

En este contexto, el delegado de Salud y Familias, Indalecio Sánchez-Montesinos, ha visitado recientemente la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Albolote, donde se ha desarrollado una campaña informativa sobre el cambio de normativa y ha recordado que “la ciudadanía puede recibir asesoramiento tanto en los servicios provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Familias presentes en todas las capitales de provincia, así como en las OMIC, y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias”. En este acto también estuvieron presentes el alcalde de la localidad, Salustiano Ureña, y el concejal de Comercio de Albolote, Manuel Montalvo.

Durante la presentación de esta campaña se realizó una visita personalizada a los establecimientos, empresas y profesionales de la localidad, para hacerles entrega del nuevo libro de quejas y reclamaciones, y el cartel informativo.

Desacuerdo

Así, se podrá poner la reclamación en conocimiento de los servicios de Consumo de la Administración, que ofrecerán su valoración técnica de los hechos y propondrán una solución, al tiempo que asesorarán a la persona afectada sobre el mejor camino a seguir. En este sentido, la tramitación administrativa será más previsible, transparente y eficiente, ya que se crea un verdadero procedimiento administrativo con causas claras de inadmisión, un plazo máximo para admitir (15 días) y resolver (tres meses) y formas claras de terminación.

Con el nuevo decreto los consumidores y consumidoras también obtendrán un informe jurídico sobre la cuestión reclamada. En el caso de que no sea posible realizar una mediación, arbitraje o trasladar el asunto a una entidad de resolución de litigios de consumo específica, el servicio público de Consumo que tramite la reclamación emitirá un breve informe no vinculante valorando jurídicamente el caso y orientando a la persona sobre cómo ejercer sus derechos.

Finalmente, la nueva normativa pone fin a algunas de las dudas existentes sobre hojas de quejas y reclamaciones. Entre otras cuestiones, el decreto aclara que no es necesario haber consumido para iniciar este trámite y que los profesionales colegiados deben disponer de hojas de reclamaciones, así como los establecimientos regulados por una normativa específica (bancos, estaciones de tren y autobuses).

La nueva norma es resultado de un trabajo en el que han colaborado todos los agentes implicados en el sector del consumo en Andalucía, incluyendo la Administración Pública, autonómica y local, así como el tejido empresarial y las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía.